Uma pastilha de travão devolvida traz um registo escrito de como falhou. A sua análise demora alguns minutos e resolve a maioria das reclamações antes de qualquer discussão comercial começar.
O que o padrão de desgaste indica
Desgaste uniforme em ambas as pastilhas, gastas até à chapa de suporte. As pastilhas cumpriram a sua função e chegaram ao fim da vida útil. Se a quilometragem for baixa, a questão é o ciclo de utilização — um táxi em terreno montanhoso consumirá pastilhas várias vezes mais depressa do que um veículo particular, e isso não é um defeito.
Pastilha interior desgastada, pastilha exterior quase nova. A pinça não deslizou. Gripagem do pino-guia. Não é um problema de fricção, e instalar pastilhas novas sem libertar a pinça fará com que o problema se repita exatamente.
Ambas as pastilhas de uma roda desgastadas rapidamente, disco com alteração de cor provocada pelo calor. O pistão não recua, fazendo com que a pastilha fique continuamente em contacto. Novamente, é um problema da pinça.
Desgaste cónico — mais espesso numa extremidade do que na outra. Normalmente, a pastilha não assentou corretamente: ferragens desgastadas, uma chapa de suporte dobrada ou detritos no suporte da pinça.
Material de fricção rachado ou a desfazer-se. Sobreaquecimento grave. Ou a utilização excedeu a capacidade do produto ou uma pinça estava a arrastar. Vale a pena verificar o disco, que apresentará danos térmicos correspondentes.
Material de fricção separado da chapa de suporte. Um defeito de fabrico genuíno e grave. Este é um caso real e deve ser imediatamente escalado, incluindo a verificação de se existem outras unidades do mesmo lote em circulação.
Superfície de fricção vidrada e lisa. Normalmente, um problema de assentamento — as pastilhas não foram submetidas ao processo de assentamento e uma travagem brusca depositou uma camada de transferência irregular, ou as pastilhas foram utilizadas suavemente durante tanto tempo que a superfície ficou polida.
As provas necessárias para uma reclamação
Solicite estes elementos antes de tomar qualquer decisão comercial:
- Fotografias de ambas as pastilhas de cada roda afetada, da face de fricção e da extremidade, com um objeto de referência para escala.
- Fotografia do disco da mesma roda. O disco confirma ou contradiz a história contada pela pastilha.
- Quilometragem e tempo em serviço.
- Tipo de veículo e utilização — veículo particular, táxi, carrinha de entregas, percurso montanhoso.
- Se as ferragens foram substituídas durante a instalação.
- Se as pastilhas foram submetidas ao processo de assentamento.
- Código do lote gravado na chapa de suporte, razão pela qual a marcação é importante.
Uma oficina que não consegue responder aos itens cinco e seis normalmente já identificou a causa sem se aperceber disso.
Distinguir justamente um defeito de um erro de instalação
A tentação de ambas as partes é tomar primeiro uma decisão e procurar as provas depois. Uma abordagem mais consistente é classificar o caso com base nas provas físicas:
- Defeito do produto — falha de aderência, fissuras no material sem danos térmicos correspondentes no disco, erro dimensional, código de fricção incorreto em comparação com a amostra aprovada. Estes casos são da sua responsabilidade.
- Falha de instalação ou do veículo — desgaste irregular causado por gripagem da pinça, desgaste cónico causado por ferragens desgastadas, vitrificação por falta de assentamento. Estes casos não são da sua responsabilidade, mas o cliente continua a ter um problema.
- Incompatibilidade com a utilização — o produto estava correto conforme especificado, mas tinha a formulação errada para a aplicação. A responsabilidade é partilhada: algo correu mal na conversa sobre a especificação, e a resolução honesta é normalmente um crédito parcial acompanhado do fornecimento do produto adequado.
Esta terceira categoria é a que prejudica as relações quando é tratada como uma rejeição pura e simples. Um distribuidor a quem foi vendida uma pastilha cerâmica de baixa emissão de pó para uma frota de miniautocarros que percorre rotas montanhosas tem uma queixa legítima, embora o produto não tenha defeito.
Estruturas de resolução que são aceites
Classificadas pela facilidade com que são aceites:
- Produto de substituição sem custos para um defeito confirmado, mais o transporte.
- Crédito na encomenda seguinte — custa menos em termos de dinheiro e mantém a relação comercial em movimento.
- Crédito parcial por incompatibilidade com a utilização ou responsabilidade partilhada.
- Substituição como gesto comercial para a primeira reclamação de um novo distribuidor, mesmo quando a causa é a instalação — preserva a relação e permite abordar as práticas de instalação.
O que raramente funciona é uma rejeição pura e simples acompanhada de uma explicação técnica e de mais nada. Mesmo quando a análise está correta, o distribuidor fica com um cliente final insatisfeito e sem caminho a seguir.
Prevenir o próximo caso
A maioria das reclamações relacionadas com fricção remonta a algo que faltou no momento da instalação: ferragens não substituídas, pastilhas não submetidas ao processo de assentamento ou pinça não verificada. Três medidas de baixo custo resolvem a maioria dos casos:
- Incluir o kit de ferragens na caixa ou vendê-lo como um conjunto por defeito.
- Fornecer um cartão com instruções de assentamento, com ilustrações para os mercados onde oficinas informais fazem a instalação.
- Imprimir um lembrete para a verificação da pinça na embalagem — uma linha a pedir ao instalador que confirme se os pinos-guia deslizam livremente.
Cada medida custa uma fração de uma única reclamação.