Gérer les réclamations au titre de la garantie concernant les produits de friction

Une plaquette de frein retournée conserve la trace écrite de la manière dont elle est tombée en panne. Son analyse ne prend que quelques minutes et permet de trancher la plupart des réclamations avant même d'entamer toute discussion commerciale.

Ce que révèle le schéma d'usure

Usure uniforme des deux plaquettes, jusqu'à la plaque support. Les plaquettes ont rempli leur fonction et atteint leur fin de vie. Si le kilométrage est faible, la question porte sur le cycle d'utilisation : un taxi circulant sur un terrain vallonné consommera des plaquettes plusieurs fois plus vite qu'une voiture particulière, et il ne s'agit pas d'un défaut.

Plaquette intérieure usée, plaquette extérieure presque neuve. L'étrier n'a pas coulissé. Grippage de la broche de guidage. Il ne s'agit pas d'un problème de friction et monter des plaquettes neuves sans libérer l'étrier reproduira exactement le phénomène.

Les deux plaquettes d'une même roue s'usent rapidement, disque présentant une coloration thermique. Le piston ne se rétracte pas et la plaquette frotte en continu. Il s'agit encore d'un problème d'étrier.

Usure en biseau, avec une extrémité plus épaisse que l'autre. En général, la plaquette n'était pas correctement positionnée : éléments de montage usés, plaque support tordue ou débris dans le support d'étrier.

Matériau de friction fissuré ou friable. Surchauffe importante. Soit le cycle d'utilisation dépassait les capacités du produit, soit un étrier frottait en permanence. Il convient de vérifier le disque, qui présentera des dommages thermiques correspondants.

Matériau de friction séparé de la plaque support. Il s'agit d'un véritable défaut de fabrication, sérieux. C'est une réclamation fondée qui doit être immédiatement remontée, notamment en vérifiant si d'autres unités du même lot sont déjà en circulation.

Surface de friction glacée et brillante. Il s'agit généralement d'un problème de rodage : les plaquettes n'ont pas été rodées et un freinage appuyé a déposé une couche de transfert irrégulière, ou les plaquettes ont été utilisées avec ménagement pendant si longtemps que la surface s'est polie.

Les éléments nécessaires à une réclamation

Demandez les éléments suivants avant toute décision commerciale :

1. Photographies des deux plaquettes de chaque roue concernée, face de friction et tranche, avec un objet servant d'échelle.
2. Photographie du disque de la même roue. Le disque confirme ou contredit ce que raconte la plaquette.
3. Kilométrage et durée de service.
4. Type de véhicule et usage : voiture particulière, taxi, fourgon de livraison, trajet vallonné.
5. Les éléments de montage ont-ils été remplacés lors du montage ?
6. Les plaquettes ont-elles été rodées ?
7. Code de lot inscrit sur la plaque support, d'où l'importance du marquage.

Un atelier incapable de répondre aux points cinq et six a généralement identifié la cause sans s'en rendre compte.

Distinguer équitablement le défaut de l'erreur de montage

Des deux côtés, la tentation est de prendre d'abord une décision et de rechercher les preuves ensuite. Une approche plus durable consiste à établir la classification à partir des éléments physiques :

• Défaut du produit : rupture de liaison, fissuration du matériau sans dommages thermiques correspondants sur le disque, erreur dimensionnelle, code de friction incorrect par rapport à l'échantillon approuvé. Ces cas relèvent de votre responsabilité.
• Défaut de montage ou du véhicule : usure irrégulière due au grippage de l'étrier, usure en biseau due à des éléments de montage usés, glaçage dû à l'absence de rodage. Ces cas ne relèvent pas de votre responsabilité, mais le client a tout de même un problème.
• Inadéquation au cycle d'utilisation : le produit était conforme à la spécification, mais sa formulation ne convenait pas à l'application. Cette situation relève d'une responsabilité partagée : quelque chose n'a pas fonctionné dans l'échange sur la spécification, et la résolution honnête consiste généralement à accorder un avoir partiel et à fournir le produit approprié.

Cette troisième catégorie détériore les relations lorsqu'elle est traitée comme un simple rejet. Un distributeur à qui l'on a vendu une plaquette en céramique à faible émission de poussière pour une flotte de minibus circulant sur des trajets vallonnés a un motif légitime de réclamation, même si le produit n'est pas défectueux.

Les modalités de règlement qui obtiennent un accord

Classées selon leur facilité d'acceptation :

• Produit de remplacement gratuit pour un défaut confirmé, frais de transport inclus.
• Avoir imputé sur la prochaine commande : cette solution coûte moins cher en trésorerie et permet de poursuivre la relation.
• Avoir partiel en cas d'inadéquation au cycle d'utilisation ou de responsabilité partagée.
• Remplacement à titre commercial ou de bonne volonté pour une première réclamation d'un nouveau distributeur, même lorsque la cause est liée au montage : cela permet de préserver la relation et d'ouvrir le dialogue sur les pratiques de montage.

Ce qui fonctionne rarement, c'est un rejet sans appel accompagné d'une explication technique, mais sans autre solution. Même lorsque l'analyse est correcte, le distributeur se retrouve avec un client final mécontent et aucune solution pour aller de l'avant.

Prévenir le prochain incident

La plupart des réclamations liées à la friction remontent à un élément absent au moment du montage : éléments de montage non remplacés, plaquettes non rodées, étrier non contrôlé. Trois mesures peu coûteuses permettent de traiter la majorité des cas :

1. Inclure le kit de montage dans la boîte, ou le vendre par défaut sous forme de lot.
2. Fournir une fiche d'instructions de rodage, avec des illustrations pour les marchés où le montage est effectué dans des ateliers informels.
3. Imprimer un rappel de contrôle de l'étrier sur l'emballage : une ligne demandant au monteur de confirmer que les broches de guidage coulissent librement.

Chacune de ces mesures coûte une fraction du montant d'une seule réclamation.